Internetové a mobilní bankovnictví nikdy nebylo užitečnější

Praha 5. května 2020 (PROTEXT) - Prvořadou prioritou začala být a je ochrana zdraví. Skupina ČSOB včetně Poštovní spořitelny, která spravuje osobní finance pro více než čtyři miliony klientů, nabízí celou řadu možností, aby lidé nechodili na pobočky se záležitostmi, které mohou vyřešit přes telefon či mail. Na významu nabyla role kontaktních center a vzdálené obsluhy klienta celkově. Minimalizovat osobní kontakt může i novodobá odložená dobírka, placená až po převzetí zboží z pohodlí domova. Za rok 2019 zaznamenala ČSOB v mobilním bankovnictví nárůst počtu aktivních uživatelů o 31 procent a objemu transakcí o 34 procent. Ještě rychleji se zvýšila obliba platebních aplikací Apple Pay, Google Pay a Garmin Pay, které si u ČSOB zatím aktivovalo 100 tisíc uživatelů. "Tato náročná doba uspíší trend, ke kterému naši klienti tak či tak směřovali. Tedy to, že lidé budou chodit na pobočky celkově méně především pro odborné poradenství a každodenní správu financí budou řešit online. Samozřejmě, že pamatujeme i na starší lidi a klienty, kteří jsou k online bankovnictví skeptičtí. Na call centrech nepřetržitě zodpovídáme všechny dotazy, a kde vidíme zájem, návodně pomáháme lidem přesunout se do digitálu. Navíc Poštovní spořitelna přes svou standardní zákaznickou linku může přesměrovat starší klienty na Linku pro seniory, kde s nimi hovoří speciálně vyškolení zaměstnanci. Důležitou roli může sehrát i rodina. Mladí mohou učit starší generaci, jak funguje digitální svět a my se tomu snažíme pomáhat," říká vrchní ředitel pro retail a komunikaci Jan Sadil. Lidé dnes žijí jinak, někteří mají obavy o to, zda uhradí své splátky a vyjdou s penězi, čímž roste význam banky jako jejich pomocníka a partnera v nesnázích. I proto jsme bezprostředně po vypuknutí nouzového stavu nabídli klientům možnost odkladu splátek úvěru, samozřejmě s žádostí podávanou vzdáleně, tzn. bez potřeby návštěvy pobočky, přes mobilní či internetové bankovnictví ČSOB si mohou klienti požádat o půjčku či získat kreditní kartu. Pro zvýšení komfortu našich klientů a rychlosti mohou naši klienti přímo ze Smartbankingu uskutečnit takzvaný ověřený hovor. Operátor rozpozná jejich identitu a na rozdíl od obecného hovoru s call centrem je proces identifikace klienta daleko rychlejší a umožňuje nám dávat konkrétní doporučení a konkrétnímu klientovi nabídnout produkt na míru. „Na významu nabývá i naše služba ČSOB Živě, kdy se lidé mohou spojit s našimi specialisty prostřednictvím videohovoru,“ doplňuje Jan Sadil. Podle něj je nyní logické a v této době i chtěné, aby lidé na pobočky nechodili se záležitostmi, které mohou vyřešit sami v digitálním prostředí banky, přes telefon či mail, a za internetové nákupy ideálně platili předem bankovním převodem nebo kartou, tedy naprosto bez kontaktu s lidmi. Stejně jako se zvyšuje význam digitálního bankovnictví, roste i důležitost oblasti e-commerce. Přes platební bránu ČSOB projde asi 40 procent všech on-line nákupů. „Hodně jsme investovali do zabezpečení a v oblasti e-commerce máme rozhodně co nabídnout. Náš společný produkt s Mall Group, tedy odložená platba MALL Pay, je vlastně novodobou dobírkou a umožňuje i těm, co s námi nebankují, zboží si nejdříve vyzkoušet a otestovat doma a až následně zaplatit,“ popisuje Jan Sadil s tím, že odloženku MALL Pay už kromě Mall.cz používá téměř padesát malých i velkých e-shopů a další budou přibývat. Budoucnost vidí i v propojení s pojištěním, které je druhou páteří skupiny ČSOB, investováním a nákupem na splátky. „V současné mimořádné situaci navíc pomáhá odložená platba minimalizovat mezilidský kontakt, umožňuje okamžitý nákup bez nutnosti zadávat údaje z karty a zákazníkům poskytuje 14 dní na zaplacení zboží,“ doplňuje Jan Sadil. Podle Jana Sadila je nyní velmi aktuální i téma kybernetické bezpečnosti, na kterém banka spolupracuje s Policií ČR. Společný výukový program Tvoje cesta onlinem upozorňuje nejen žáky ve školách na rizika, kterým jsou vystaveni v prostředí internetu, a pomáhá je chránit proti predátorům na sítích. "Děti jsou doma kvůli koronaviru a daleko více času tráví na internetu. Rodiče zase často pracují v režimu home office a nemohou tedy zachytit všechna rizika. V rámci programu Tvoje cesta onlinem doporučujeme zaměřit se na prevenci, zabezpečit pomocí různých nastavení a rodičovských aplikací tablety, telefony a streamovací služby a zároveň si najít vždy pár chvil a pobavit se s dětmi, co na internetu a sítích dělají, co je baví a s čím se setkaly," říká Jan Sadil. Dodává, že jakmile školy otevřou, bankovní ambasadoři a policejní preventisté opět začnou učit děti ve třídách. Stávající situace je ochutnávkou toho, jak může vypadat budoucnost práce a bankovnictví. "Celá situace kolem pandemie COVID -19 jednoznačně uspíší přesun k digitálním řešením a inovacím. Významně se promítne například i do firemní kultury. U nás již dlouhodobě podporujeme práci v home office, a nyní se ukazuje, že jsme se tím dobře připravili na aktuální situaci a jsme tak schopni naše zaměstnance a jejich zdraví efektivněji chránit při zachování služeb pro naše klienty," uzavírá Jan Sadil. Přijatá opatření v ČSOB - podpořili jsme využívání práce z domova. Již před lety jsme zavedli flexibilní způsob práce včetně možnosti práce na home office, takže jsme byli schopni se v nové situaci rychle zorientovat. - ti, kteří zatím neměli notebooky, je postupně dostali, aby mohli pracovat na dálku - s poskytovateli mobilních služeb jsme dojednali neomezená data - se školeními, workshopy a prezentacemi jsme přešli do online prostředí - interní schůzky děláme především online, rozšířili jsme jejich použití i pro externí účastníky - edukační akce pro naše klienty - např. investiční setkání - realizujeme pomocí investičního webináře (již první z nich vidělo více než 6000 klientů) - organizujeme zábavné/vzdělávací eventy pro naše klienty a jich rodiny. Např. se Science centry jsou to on-line eventy, ve kterých si děti klientů můžou vyzkoušet třeba fyzikální pokus nebo projít testem finanční gramotnosti. - pořádáme i vzdělávací aktivity pro zaměstnance a jejich rodinné příslušníky, např. on-line výuku finanční gramotnosti - navýšili jsme dny zdravotního volna nad rámec pěti stávajících těm, kteří to nejvíc potřebují Kontakt: Michael Průchová, externí komunikace ČSOB www.csob.cz