E-commerce v celofiremním systému
Jedním z klíčových způsobů, jak e-commerce začlenit do celofiremního pojetí, je zvolit jednotnou datovou a procesní základnu. Přirozenou základnou se stává informační systém společnosti, který musí plnit dvě základní role:
- systém jako zdroj dat - jednoznačným požadavkem na e-commerce řešení je jeho jednotná datová základna. Uživatel si sám určí, která data se mají dostat do webové prezentace a ať už jde o obsah e-shopu, reklamu nebo například redakční systém;
- systém jako cíl dat - výsledky procesů na internetu se také musí dostat do informačního systému tak, aby mohly být vyhodnoceny a dále zpracovány.
Jednotlivé níže popisované aspekty e-commerce odpovídají možnostem internetového obchodu MajorShop a informačního systému Helios Orange.
Aby bylo možné dosáhnout v podmínkách zákazníka co nejvyšších přínosů, je třeba zvážit způsob sladění následujících oblastí.
E-shop obecně
Možnosti realizace obchodních transakcí na internetu se v posledních letech vyprofilovaly téměř v určitý standard. Strukturování katalogu zboží, fotografie zboží a samotné objednávání, to jsou samozřejmé základy. Aby e-shop mohl dlouhodobě pracovat efektivně a jeho provoz příliš nezatěžoval uživatele, je dobré znát odpovědi na některé otázky:
- jak snadno lze přenášet údaje z mateřského IS?
- jak snadno se do mateřského IS dostanou výsledky operací na e-shopu?
- lze tyto procesy automatizovat a ještě tak zvýšit úspory při správě e-shopu?
B2C – vstříc koncovému zákazníkovi
Všechny aktivity spojené s e-shopem určeným pro koncové zákazníky by měly být směřovány k navázání nebo prohloubení důvěry v provozovatele a jeho produkty tak, aby zákazníci měli chuť vytvořit co největší množství objednávek. Klíčové jsou v tomto směru následující faktory:
- Grafická prezentace - působení na náladu zákazníka, využití grafiky jako návodu pro provádění požadovaných operací v e-shopu (např. grafická stimulace k nákupu aktuální novinky ze sortimentu provozovatele).
- Kvalitní obsah - kvalitní popis zboží, dostatečně srozumitelný a vhodně strukturovaný pro cílovou skupinu zákazníků přispěje k ochotě zákazníka nakupovat.
- Uživatelská přívětivost - tedy to, jak snadno se e-shop ovládá. Lze například změřit, jak složitý je proces objednávání. Sám provozovatel si může zjistit, zda některá část e-shopu nedělá uživatelům potíže a zda zbytečně nepřichází o zákazníky.
- Vyhledatelnost - o e-shopu se zákazníci musí dozvědět. Postupů, které řeší tuto problematiku je celá řada. Některé pracují s obsahem e-shopu, jiné se zabývají zpětnými odkazy a další vycházejí z reklamy.
- Zpětná vazba - doplňkovou aktivitou, která může výrazně zvýšit přívětivost e-shopu, jsou funkce, které řeší zpětnou vazbu od zákazníka. Nemusí jít pouze o komunikaci zákazníka s firmou, ale například o sdílení zkušeností s produkty prostřednictvím diskusního fóra.
B2B – spolupráce s obchodními partnery
Vztahy s obchodními partnery, jejich optimalizace, automatizace, zrychlení a zjednodušení tvoří živnou půdu pro B2B řešení. I zde existují zásadní faktory pro uspokojení potřeb uživatelů:
- Rychlost, spolehlivost a bezpečnost - základním kamenem každého B2B řešení musí být takové komunikační kanály, pro které jsou tyto vlastnosti samozřejmostí.
- Podpora obchodní politiky - pokud se přihlásí obchodní partner k B2B portálu, chce vidět vše v kontextu své organizace. Důležité je řízení přístupu k údajům například v oblasti cenové, včetně přebírání individuálních ceníků a nastavení slevového systému z mateřského informačního systému.
- Periodické objednávání a automatizace - zjednodušení a automatizace nejčastěji se opakujících operací, kterých je velké množství, je obecným principem, který se v B2B zákonitě uplatňuje.
- Vyhodnocování - přes B2B proudí velké množství informací, jejichž vyhodnocování přináší v čase klíčové informace.
Internetový marketing a SEO
Jedním z důležitých cílů při provozování e-shopů je zajistit co největší návštěvnost a hlavně co nejvyšší konverzní poměr (podíl návštěvníků webu, kteří na stránkách provedou požadovanou akci až do konce). Je to běh na dlouhou trať - údržba obsahu, distribuce novinek a marketingových sdělení, reklamní kampaň vyžadující trvalou péči, atd. Kvalita provedení těchto činností pomáhá snižovat náklady na jednu objednávku. Navzdory skutečnosti, že je tato oblast v České republice stále nedoceněna nebo opředena řadou předsudků, lze přínosy těchto aktivit úspěšně a přesně měřit. K rychlejší návratnosti investic přispívá také zapojení úzce specializované firmy, jelikož se dá říci, že se z této problematiky stal samostatný obor internetových technologií.
Intranetové aplikace
Využívání principů e-commerce není třeba omezit na obchodní aktivity s okolím firmy. Velmi dobře lze optimalizovat také vnitro-firemní procesy. Jako příklad by mohl posloužit vnitrofiremní objednávkový systém periodicky spotřebovávaných pracovních pomůcek a to jak na úrovni středisek tak samotnými zaměstnanci.
E-commerce - podpora procesů a úspory
Rozhraní mezi mateřským informačním systémem a řešením e-commerce může být nastaveno různě. Vhodně nastavený průnik těchto dvou řešení přináší v čase velké úspory a dokonce může umožnit uživatelům i změnu jejich rolí.
Příklad
Předpokládejme, že je nastaveno automatické stahování objednávek z e-shopu do mateřského informačního systému. Tato funkce vypadá na první pohled běžně. Pokud ji však opatříme návaznou přípravou výdejky a například vydané faktury, vypadá to už lépe. Zpracovatelé obchodní agendy provozovatele tak mohou změnit svoji činnost ze zadavatelské na kontrolní či na péči o zákazníky. Přínos celého řešení tak ještě více roste. Řešení lze rozvinout dále tím, že připravíme synchronizaci dokumentů, které s těmito doklady souvisí. Obchodní partner tak může mít na webu k dispozici ke stažení doklady například ve formátu PDF (nebo jiném) a to pár okamžiků po stažení původní objednávky. B2B portál tak přináší užitek i obchodním partnerům provozovatele.
E-commerce - prostředek expanze do zahraničí
Rozšířit působení firmy na jiné státy a regiony klasickými prostředky je značně nákladné. Proti tomu e-shop a internet jako takový, již ze své podstaty, tyto geografické bariery překonává automaticky.
Jazykové mutace
Při výběru nástrojů řešení e-commerce je důležité zohlednit podporu tvorby jazykových mutací. Ideálním řešením je, když se podklady pro překlad do jednotlivých jazyků čerpají přímo z mateřského informačního systému.
Cizí měny
Informační systémy běžně podporují práci s cizími měnami. Zbývá ověřit, zda řešení e-commerce podporuje obchodní politiku (popsáno v oddíle B2B) i v oblasti cizích měn. Výsledkem této „zahraniční“ politiky e-commerce řešení tak je situace, kdy například nad jedním e-shopem je provozováno více zahraničních domén. Každá zobrazuje zboží s popisy v požadovaném jazyce a v příslušné měně. Takovéto řešení je tak několikanásobně levnější, než správa několika řešení kvůli prodeji v zahraničí.
Závěrem
Součástí e-commerce je mnoho služeb, nástrojů a procesů, všechny však směřují k tomu nejdůležitějšímu - prodat, resp. nakoupit. Vytvořit komplexní řešení pro e-commerce není otázkou jednorázové záležitosti. Je to běh, nejlépe pozvolný běh, nikoli "překotný". Důležité je nebát se a začít. Svěřit se odborníkům, kteří s vámi poběží. Od pomalého začátku až do velkého finiše.
